Maandag: "We moeten zeker A hebben."
Dinsdag: "Die klant vraagt naar B, laat ons dat eerst doen."
Woensdag: "Ik heb net bug C gevonden, die moet dringend gefixt worden."
Donderdag: "Waarom is A nu nog altijd niet af?"
Dat is een gewone week in een dienstenbedrijf dat een eigen product bouwt. De zaakvoerder bepaalt wat er gebouwd wordt, want hij is degene die met de klanten praat. En elke klant die hij spreekt, duwt het product een beetje een andere kant op.
Het heeft een logische oorsprong. Wie software op maat bouwt, heeft één klant. Die vertelt wat hij nodig heeft, jullie schrijven het op, jullie bouwen het, en het project is af wanneer hij de oplevering aanvaardt. Dat heet requirements gathering, en je team is er goed in. Ook wie zelf technisch is en al jaren maatwerk levert, heeft nooit iets anders hoeven doen.
Bij een product vertelt niemand je wat je moet bouwen. Er zijn tientallen mogelijke klanten, en elk van hen vraagt iets anders. Als je ze allemaal volgt, bouw je voor niemand. Je moet dus zelf uitzoeken welk probleem velen van hen delen, en wat je niet bouwt, ook al vraagt een klant er met aandrang naar. Dat zoeken heet product discovery: gesprekken voeren, iets kleins bouwen, kijken wat mensen er echt mee doen, verder bouwen, en soms weer afbreken wat je net gemaakt hebt.
In veel hoofden zit nog: we bouwen het tot het af is, en dan verkopen we het. Niemand vertelt je dat het nooit af is. Een product is geen oplevering, het is een zoektocht die duurt zolang het product bestaat.
Wie die zoektocht niet bewust voert, laat iets anders de richting bepalen. Meestal is dat het laatste gesprek van de zaakvoerder. Vandaag klant X, morgen klant Y, overmorgen klant Z, en het product draait telkens mee. Het team werkt hard, maar nergens naartoe.
Een klant vertelt je wat hij mist. Wat al je klanten samen nodig hebben, komt niemand je vertellen.